商品の配送状況を管理し、問い合わせ対応工数の 削減と顧客満足度の向上を実現

商品の配送状況を管理し、問い合わせ対応工数の
削減と顧客満足度の向上を実現

Before
  • 送り状発行と出荷状況問合せ
    • 納品書と送り状の発行に時間がかかる
    • 配送状況問合せ対応に時間がかかる
    • 回答の遅延によりサービスが低下する
    • 出荷業務の遅延につながる
After
  • 出荷売上データベースの整備による迅速な検索
    • 納品書と送り状番号のヒモづけ
    • 配送状況の自動取得

商品を注文した顧客から「いまどこにあるのか」「いつ届くのか」という配送状況の問い合わせは多くの企業の出荷部門で課題となっています。

路線業者には問合せ番号を入力すれば貨物情報を表示してくれるサービスはありますが、問合せ番号は当然発行した側しかわからず、商品を購入した側では結局販売先に聞くしかありません。

販売会社側でも問い合わせがあれば、納品書・送り状の控えを調べ、運送会社のサービスを利用して回答をするなど時間と工数がかかり、お客様への回答が遅れて顧客満足の低下につながります。

問合せ番号と納品書番号のヒモ付けを行う送り状発行システムもありますが、包装資材メーカーM社様はもう一歩踏み込んだシステムを構築し、さらなる顧客満足を目指しました。

今回導入したシステムは運送会社の貨物追跡サービスによる検索を自社で全件行い、検索結果を自社のデータベース(DB)に取り込みます。しかし、毎日数100件の問合せ番号を全て貨物追跡サービスに入力するのは大変な手間と時間がかかります。そこでM社は「Autoブラウザ名人」を利用し、この入力作業を自動化しました。

DBに納品書ごとに問合せ番号、配送状況が記録されるので、お客様からの問合せをDBで照会すれば、即座に配送状況が回答ができます。お客様へのサービス向上と時間短縮による業務効率化を同時に実現しました。

また、M社様では次のステップとして「Autoメール名人」を導入し、「Autoブラウザ名人」で収集した配送状況をお客様へ自動でメール配信する予定で、さらなるサービスの向上と問合せ件数自体の削減を目指しています。

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