不良品・クレーム
モチベーションアップのお話 第55話
Mさんは鞄を購入しようと思い、専門店を訪れました。若
い店員が対応してくれ、気に入った商品を選べました。
「ベルトの長さを調節しましょうか」と言うので調節してもら
うと、バックルがバキッという音を上げて壊れたのです。
Mさんはビックリしましたが、店員が｢大変申し訳ありませ
ん。不良品でした。恐れ入りますが、他の商品をお選びいた
だけますか｣とすぐに対処してくれたため、買い物を終え、気
分よく帰路につきました。
ところが、家に戻り購入した鞄を手にしたところ、金具部分
が緩かったのです。不信感を持ったMさんは、すぐに店に戻り、
先ほどの店員に告げました。
すると｢一度ならず二度ものご迷惑、お詫びの言葉もござい
ません｣と心から詫びたのです。その真剣な姿に、不信感は
消えました。そして改めて違う鞄を購入したのです。
ミスは一度で終わるとは限りません。起こってしまった新
たなミスに対する真摯【しんし】な態度が、信頼を取り戻す鍵となるのです。
●真心で詫びましょう
弊社も納品物の不良等ないわけでは、ありません。
クレームが発生したらスピーディーに、真摯に対応
を心がけたいですね。
